Omnichannel é uma estratégia que envolve diferentes canais para que o público possa interagir com a marca, permitindo que a empresa ofereça uma boa experiência aos clientes.
No entanto, além de implementar diferentes canais de atendimento, é necessário que o funcionamento deles aconteça de maneira integrada.
Basicamente, é desse modo que o Omnichannel vai integrar as plataformas que a empresa disponibiliza para os consumidores.
Eles conseguem transitar pelos canais online e offline, sem precisar repetir as informações e procedimentos. Em outras palavras, o atendimento acontece ininterruptamente, uma vez que todas as informações são centralizadas.
A lógica é que a empresa é a mesma em todos os canais que utiliza, por essa razão, eles precisam funcionar de maneira integrada. Isso é muito importante para o consumidor moderno e tem tudo a ver com sua experiência com a empresa.
As pessoas sabem que podem comprar na loja física ou na loja virtual, e que hoje em dia existem diferentes canais que podem ser usados no atendimento ao cliente.
Entretanto, para implementar essa estratégia, além de compreender seu conceito, é necessário saber como ela funciona, e como implementá-la na empresa e como utilizá-la para conquistar mais clientes.
Este conteúdo vai abordar todos esses pontos e ainda explicar quais são as vantagens que o Omnichannel traz para as organizações.
Como funciona o Omnichannel?
A estratégia Omnichannel acontece por meio do alinhamento entre todos os canais de vendas e comunicação da marca, e eles precisam funcionar de maneira totalmente sincronizada.
Independentemente do canal escolhido pelo cliente, o discurso apresentado para ele deve ser igual, da mesma forma, a organização precisa manter o nível de atendimento e garantir que os canais conversem entre si.
Ao fazer isso, até mesmo um fabricante de guarda corpo em ferro galvanizado será capaz de evitar ruídos na jornada de compra.
Assim sendo, quando o atendimento começa no chatbot, por exemplo, pode ser continuado pelo telefone, sem que o cliente tenha que repetir as informações.
Dados pessoais, dúvidas, necessidades, entre outras informações, estarão sempre registradas e vão transitar entre os canais.
Ao fazer isso, a organização proporciona um alto nível de integração que torna a jornada mais fluida, ágil e eficiente para os clientes.
Como implementar o Omnichannel na empresa?
Depois de compreender o funcionamento do Omnichannel, fica mais fácil saber como colocá-lo em prática, e para isso a empresa precisa trabalhar os seguintes passos:
Investir em tecnologia
Uma experiência em diferentes canais só pode acontecer por meio de tecnologia integrada, que oferece suporte a diferentes plataformas usadas ao longo do processo, tanto na área logística, financeira ou de atendimento ao cliente.
A ciência de dados é primordial para que um fabricante de peruca para entradas possa conhecer melhor seu público e estabelecer a base de clientes.
Por meio da coleta e análise de dados, processos de business intelligence e algoritmos, fica mais fácil estabelecer relacionamentos de longo prazo com as pessoas.
Investir em design thinking
O design thinking é uma abordagem que está além da estética e de layout se aplicados nas plataformas usadas para se comunicar com o consumidor.
De modo geral, ele abrange a maneira como os produtos e serviços são planejados dentro da jornada do cliente, para que possam atender suas necessidades.
A companhia precisa pensar no modelo de negócios adotado, de que maneira o fluxo de produção será arquitetado, entre outras questões que o design thinking vai ajudar a resolver problemas e identificar oportunidades.
Construir uma base de dados unificada
No Omnichannel, a logística depende de várias plataformas, mas com uma base de dados única. A empresa pode adotar um sistema de gestão para varejo que avalie a experiência do consumidor e registre todas as informações.
É primordial ter em mente que conquistar e reter clientes é um processo que leva tempo, pois a marca precisa conhecer mais as pessoas. Desse modo, qualquer informação sobre os hábitos de consumo do público precisa ser preservada.
Personalizar o atendimento
Uma oficina que faz vitrificação de pintura moto deve fazer com que o cliente se sinta especial e receba tratamento segmentado.
Isso pode ser feito por meio de mensagens especiais e promoções que estejam de acordo com o perfil do consumidor, e que são implementadas por meio de uma base de dados.
A experiência do cliente deve ser vista como um pilar essencial para que a organização consiga conquistar o público. A melhor forma de fazer isso é entender as necessidades do consumidor, trazer novidades e inovar constantemente.
Usando o Omnichannel para conquistar clientes
O Omnichannel pode ser usado para conquistar clientes, por meio das estratégias de marketing. Essas ações devem ser reformuladas tendo em vista que não é possível criar campanhas separadas para cada canal, seja ele físico ou digital.
O marketing de uma confecção de roupas de inverno moda evangelica também precisa funcionar de maneira integrada, sem fazer distinções entre os pontos de contato.
Sendo assim, o primeiro passo para fazer isso é conhecer a persona do negócio, ou seja, criar o personagem semi fictício, que representa as características do cliente ideal, como:
- Idade;
- Gênero;
- Escolaridade;
- Profissão;
- Renda;
- Estado civil;
- Localização;
- Problemas;
- Desejos;
- Necessidades.
A persona é muito importante para que a marca possa compreender o comportamento dos consumidores e o que eles esperam da empresa dentro de uma relação Omnichannel.
A gestão do conhecimento é um diferencial nesse processo porque ajuda a identificar, criar e distribuir conhecimento que a empresa obtém sobre esses aspectos, tornando as ações muito mais eficientes e assertivas em relação ao marketing.
Conhecendo a persona, a empresa saberá quais canais vai usar e a partir disso desenvolver ações que vão proporcionar uma experiência integrada para o consumidor.
Entretanto, isso também depende do perfil de cada negócio e do cliente, pois uma estratégia que funciona bem para uma escola de curso massoterapia pode não funcionar para uma loja de roupas e assim por diante.
É interessante investir em anúncios pagos pelo Google, principalmente os anúncios locais, pois eles indicam a loja física mais próxima da localização do usuário e se o produto está disponível em estoque.
Esse tipo de anúncio é a integração perfeita entre online e offline e torna a experiência do cliente muito mais satisfatória. O consumidor pode até mesmo decidir se vai comprar a solução na loja virtual ou se deseja ir até o estabelecimento.
Para que as estratégias de marketing Omnichannel consigam atrair mais clientes para o negócio, é fundamental mensurar os resultados todos os dias.
Um negócio que oferece aluguel de carrinho de pipoca pode desenvolver campanhas com características diferentes e medir os números de cada uma para saber qual delas apresenta o melhor desempenho.
Isso é muito útil para avaliar os resultados que as ações estão trazendo, o que precisa ser melhorado e os pontos satisfatórios da ação.
Maiores vantagens do Omnichannel
Uma estratégia Omnichannel traz diversas vantagens para as empresas, e uma delas está relacionada ao alinhamento das informações.
Basicamente, os atendentes vão seguir o mesmo padrão na hora de se relacionar com os consumidores, independentemente do canal.
Outro benefício é o fato de oferecer uma interface única para a empresa, ou seja, ela vai usar o mesmo software para todos os canais de vendas e atendimento, e os clientes poderão obter as mesmas informações nessas plataformas.
Fazer isso é muito importante para otimizar o tempo e melhorar a performance dos atendentes e vendedores, além de garantir um serviço continuado para os clientes.
Supondo que o comprador fez contato com a empresa pelo WhatsApp para registrar uma reclamação, e ao entrar em contato novamente por telefone conseguir a resposta, vai se sentir muito mais satisfeito.
Dentro de um empreendimento que produz bancada de mármore branco, cada atendente saberá do que se trata cada vez que o cliente entrar em contato e o tipo de solicitação que ele registrou.
Essa facilidade aproxima os consumidores porque eles sentem que foram ouvidos de verdade e que a marca realmente compreende suas necessidades.
As organizações devem ter em mente que um cliente bem atendido sempre volta a comprar, e isso se aplica perfeitamente bem a uma estratégia Omnichannel.
Os clientes de uma empresa que trabalha com direção semi hidráulica são sempre bem atendidos, por essa razão, o ticket médio de cada um deles sempre aumenta.
Em síntese, é possível afirmar que isso interfere de maneira positiva na rentabilidade do negócio e ajuda a explorar as vendas.
Considerações finais
O maior benefício de uma estratégia Omnichannel é sua capacidade de fidelizar os compradores. A abordagem melhora o relacionamento com eles, por isso eles voltam para comprar mais vezes.
A tecnologia e a internet trouxeram várias possibilidades de comunicação, e as pessoas querem aproveitá-las para trazer mais facilidade ao dia a dia.
As organizações devem ter isso em mente para trabalhar com diferentes canais, seja no atendimento, no marketing ou nas vendas, e ainda acompanhar as tendências do mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
